Considerata la grande competizione on-line, proporre degli ottimi prodotti non è più un requisito sufficiente per distinguersi: bisogna concentrarsi sui bisogni dell’utente mettendo la customer experience al centro del proprio progetto. Gli acquirenti on-line sono alla continua ricerca di marchi che gli assicurino garanzie, oltre ad esperienze uniche e personalizzate, durante tutto il percorso di acquisto. Trascurando questo importante aspetto si corre il rischio di perdere clienti, scatenando un passaparola negativo che comprometterebbe anche l’immagine stessa del brand. È stato recentemente studiato che il cliente a seguito di una propria opinione negativa sia spinto a condividerla con più persone rispetto a un’esperienza positiva. Questo problema può essere risolto se si fa affidamento sul commercio convenzionale, un’attività di scambio tra commerciante e cliente generata attraverso conversazioni personalizzate con l’uso chat oppure canali vocali. A causa della crescente fama che vede interessato il mondo e-commerce non è più sufficiente offrire assistenza esclusivamente post-vendita ma è necessario mettersi a disposizione per chiarimenti e richieste di informazioni prima che il cliente possa finalizzare l’acquisto. Se consideriamo anche che il 50% degli acquirenti abbandona il proprio carrello se non trova una risposta immediata ai propri dubbi o domande (Salesforce, 2020), la sfida per ogni venditore consiste nell’essere disponibile in qualsiasi momento e su ogni canale messo a disposizione dall’azienda.
Canali di contatto per il cliente
Le soluzioni per offrire al cliente conversazioni coinvolgenti e personalizzate sono diventate ormai numerose se si calcola la moltitudine di canali tramite cui si fà pubblicità e si vende. Nel 2021 sono stati tre i principali e per questo abbiamo deciso di proporli come soluzioni da integrare per migliorare la user experience intorno al nome del brand.
App di messaggistica
L’impossibilità di potersi spostare durante la pandemia ha portato ad una grande crescita delle applicazioni di messaggistica. Anche se lo scopo delle comunicazioni ha carattere prevalentemente personale, secondo ESCDA/BVA il 35% degli italiani ha affermato di utilizzare questo canale per contattare i servizi di assistenza dei vari brand. Analizzando i numeri risulta abbastanza scontata l’importanza di integrare una soluzione di messaggistica a favore dei clienti e delle strategie di marketing. Per iniziare la soluzione migliore è affidarsi a Whatsapp Business, l’opzione dell’ormai gruppo Meta che permette di impostare facilmente il profilo del negozio e di presentare anche una lista di prodotti, oltre ad altre numerose opportunità.
Gli SMS
Un classico che non muore mai, gli SMS offrono ancora un’ottima soluzione per il contatto con i consumatori pur non offrendo molte delle funzionalità che si possono trovare in un’app. Secondo uno studio condotto da Mobile Squared:
- il 97% degli SMS viene letto in meno di 3 minuti;
- il 99,9% dei messaggi viene letto senza limiti di tempo.
Utilizzarli per il commercio conversazionale vuol dire essere certi di raggiungere tutti i clienti. Il discorso però è valido solo per SMS utili ai chiarimenti per l’utente e che necessitano quindi di una conversazione, non per gli SMS con fini pubblicitari che agiscono solo da avvisi e per la promozione.
Chatbot
Il modo migliore per fornire al cliente la possibilità di contattare l’azienda in qualsiasi momento preferisca trova la sua massima realizzazione nei Chatbot. Sia di giorno che di notte si avrà la possibilità di gestire le richieste grazie ad uno strumento che in modo automatico sarà in grado di rispondere e di guidare il cliente in tutto il percorso.