Consigli per migliorare la customer service sugli e-commerce italiani

Gestendo un e-commerce una tra le sfide più ardue è fornire al pubblico dei punti di contatto veloci e affidabili con l’attività. Per i negozi fisici il discorso è molto più semplice. Per ricevere assistenza è necessario semplicemente recarsi nel punto vendita in cui si è comprato il prodotto. Online invece il bisogno di trasmettere tutti quei valori come reperibilità, sicurezza, trasparenza e competenza diventa veramente difficile se non si sa come gestire gli strumenti per il customer service. Per ottimizzarne l’utilizzo è necessario seguire tutta una serie di accorgimenti che andremo a scoprire insieme in questo articolo. Seguendoli passo passo si potrà riuscire a rendere positivo un momento potenzialmente negativo come quello in cui il cliente ha bisogno di assistenza.

Ottimizzare la customer service

Come per tutte le attività che coinvolgono l’e-commerce come la logistica, la pubblicità e la raccolta dati anche per la custumer service esistono degli strumenti che facilitano il lavoro dell’esercente. Strumenti appositamente creati per consentire al cliente di ricevere la miglior assistenza possibile nella maniera più rapida. 

Puntare sulla sezione FAQ

Possedere un e-commerce permette anche di avere la libertà di organizzare i contenuti e le pagine a seconda delle proprie esigenze. Nell’area dedicata all’assistenza clienti è necessario integrare una lista con le domande che i clienti pongono più frequentemente, accompagnata dalle relative risposte. Per rendere veramente efficace la sezione FAQ è importante aggiornare le domande in base ai trend del momento, in modo che possano rispecchiare veramente quelle che sono le esigenze del cliente. Ad esempio, in questo periodo è importante focalizzarsi sui cambiamenti che il Covid e la pandemia hanno apportato alle consegne o alle gestione del magazzino. Comunque, affinché si possa considerare veramente efficace, una sezione FAQ deve fornire la risposta alla richiesta del cliente nell’immediato, senza il bisogno di navigare ulteriormente il sito.  Ecco perché un buon modo per migliorare questa sezione può essere quello di lasciare un piccolo form compilabile che inviti a scrivere una domanda che non è stata trovata nella lista. In questo modo si potrà aggiornare la lista, dando sempre un’importanza maggiore all’aspetto dinamicità.

Sfruttare la ChatBot

Questa soluzione è una delle più apprezzate nel panorama italiano delle vendite online. Oltre a permettere all’azienda di stare un passo avanti alla concorrenza, la sua implementazione porterà anche un grande guadagno dal punto di vista economico e temporale. Viste le sue caratteristiche si adatta molto bene ad ogni tipo di sito o social, a fare la differenza è la personalizzazione delle azioni e delle risposte. Si deve cercare infatti di curare in ogni minimo dettaglio la comunicazione che avviene col cliente, proponendo conversazioni sempre più coinvolgenti e simili a quelle che potrebbero essere svolte con una persona reale. ChatBot deve essere la voce del marchio e per questo deve riuscire a trasmetterne tutti i valori. 

Perfezionare i form di contatto

Questo strumento di assistenza è tra i meno apprezzati dal pubblico italiano anche se possiede un grande potenziale. Viene visto come uno strumento lento e poco affidabile e proprio da queste definizioni bisogna partire per puntare a migliorarlo. Il cliente ha la necessità di sentirsi sempre coinvolto e per questo può essere utile l’invio di una mail precompilata ogni volta che viene effettuata una richiesta di assistenza. Oltre a ciò è anche necessario fornire la soluzione al problema nel minor tempo possibile senza che vengano effettuate troppe richieste al cliente. Solo in questo modo si potrà creare un’esperienza molto positiva andando a modificare il pensiero di un pubblico che ha sempre valutato questo strumento basandosi su pregiudizi negativi. Un’ottima mossa per migliorare l’immagine del brand.