Quando si è a capo di un e-commerce le relazioni con il pubblico diventano fondamentali. Un aspetto che se non curato potrebbe portare il cliente a scegliere un competitor che fornisca migliori strumenti di assistenza. Ci sono degli errori specifici da non commettere se ci si vuole assicurare che questo non accada e delle tecniche specifiche che permettono di fornire al cliente un’esperienza sempre ottimale. I due più grandi momenti in cui questo discorso è valido sono: nella scelta e nella gestione degli strumenti per il customer service e nell’interazione con gli utenti. Ma partiamo subito cercando di parlarne più specificatamente.
Scegliere i giusti strumenti
Per quanto riguarda il customer service la scelta dei giusti strumenti è un passaggio estremamente importante per rendere sempre confortevole il sito per l’utente. Prendiamo come esempio il proprietario di un e-commerce che ha scelto di attivare un servizio ChatBot per l’assistenza automatizzata degli utenti. Strumenti di questo genere sono molto utili per lo shop e per fornire un supporto utile agli utente, ma è importante impostarli nel miglior modo possibile e non utilizzando scappatoie. È comunque un momento di interazione tra l’utente ed il brand e per questo non può essere sottovalutato. Anche se nella maggior parte dei casi l’utente è cosciente di parlare con un bot non significa che non si possano creare delle risposte per delle comunicazioni accattivanti e di ispirazione umana. È anche un modo per far capire al cliente quando l’azienda sia attenta anche ai più piccoli particolari pur di far sentire a suo agio il cliente.
Lo stesso discorso può esser fatto per i form di compilazione. Il desiderio dell’utente è quello di voler risolvere il problema nel minor tempo possibile, senza che la sua richiesta venga ignorata. Una buona tecnica per comunicare al cliente che lo shop sta lavorando sulla sua richiesta e che presto sarà tutto risolto è la creazione di una mail precompilata da inviare nel momento in cui l’utente compila il form.
Gestire al meglio gli utenti
Se finora abbiamo parlato solo di alcuni modi per ottimizzare gli strumenti con cui l’utente comunica, in questo paragrafo ci concentreremo sulla gestione della comunicazione vera e propria con il pubblico. Uno degli errori da non commettere mai se si vuole mantenere un buon rapporto con l’utente è mostrarsi infastidito da una sua richiesta. Diciamo che l’emotività dovrebbe esser messa da parte quando ci si relazione con un cliente, anche se egli si dovesse dimostrare particolarmente scontroso. Dopotutto il cliente ha sempre ragione, quindi il tono della conversazione deve sempre trasmettere sicurezza e gentilezza, per far capire che sei dalla sua parte e che la sua problematica è già stata presa in analisi. Una volta scelta una linea da seguire per quanto riguarda il tono da utilizzare con i clienti è importante anche la formazione del team sulla comunicazione con il pubblico. È necessario insegnare ai dipendenti come relazionarsi nel miglior modo con i clienti, in quali situazioni essere formali ed in quali informali, cercando di aver sempre presenti i valori su cui si fonda il brand. Per arrivare a capire il linguaggio da utilizzare può essere utile chiedere dei feedback ai clienti sull’assistenza ricevuta. Sono sempre dei dati su cui lavorare per un miglioramento; solo dagli errori commessi si può imparare e trarre un vantaggio per il futuro.