L’assistenza al pubblico è uno dei momenti salienti del rapporto brand-cliente e, se ben sfruttata, può trasformarsi in un’ottima occasione per accrescere i valori trasmessi dall’azienda. Quando si pensa al customer service l’assistenza telefonica è una delle prime soluzioni che ci viene in mente. In realtà, online sono moltissimi gli strumenti messi a disposizione per curare la comunicazione con il cliente e, spesso e volentieri, sono più comodi della via telefonica, sia per il pubblico che per il venditore. Un pacchetto che riesca ad includere tutta la serie di strumenti che a breve andremo ad elencare contribuirà ad incrementare la user experience del sito, mettendo a disposizione del cliente una lista di canali tra cui scegliere per ricevere assistenza nel modo più rapido e comodo possibile.
Un servizio, molte soluzioni
Ma non perdiamoci in chiacchiere e passiamo all’analisi singola dei vari strumenti:
- Una dei metodi più veloci sicuramente è quello di creare una lista di FAQ sul tuo sito. Ci riferiamo alle “Frequently Asked Questions” e cioè a tutta quella serie di domande e chiarimenti che più frequentemente vengono posti dagli utenti. Questi interrogativi vanno accompagnati da risposte adeguate o guide di supporto che propongano la soluzione al problema riscontrato dal cliente sul sito, in fase di acquisto o spedizione. In questo caso il rapporto diretto tra brand e cliente non esiste minimamente, è il compratore che si preoccupa di andare a cercare la soluzione in quest’area precompilata dal venditore. Le risposte si basano ovviamente su esperienze e problematiche che già si sono verificate frequentemente e che hanno quindi richiamato l’attenzione del negozio.
- È possibile che il cliente non riesca a risolvere il suo problema utilizzando le FAQ. È necessario allora fornirgli uno strumento per contattare direttamente l’azienda. Il metodo migliore è usare un form, una scheda da compilare in cui vengono esplicitati i contatti del cliente e viene descritta la sua richiesta. Quando la richiesta verrà accolta sarà il servizio clienti a contattarlo direttamente offrendogli una soluzione adeguata al suo problema tramite mail.
- Se neanche questo passaggio riuscisse a soddisfare le richieste del cliente è necessario mettere a disposizione una serie di canali che garantiscano un contatto diretto con l’assistenza. È importante proporre una lista di opzioni di contatto che racchiuda i canali più comodi per l’utente come ad esempio Chat Social, WhatsApp Business o numeri di contatto telefonico.
Una delle soluzioni che recentemente viene più apprezzata dal pubblico italiano è quella dei Chatbot. Grazie a questo strumento, facilmente configurabile in ogni dettaglio, sarà possibile guidare il cliente fino alla soluzione del suo problema aiutato da un bot che comunica all’interno di una chat. L’utente che sceglie questo canale è consapevole di stare parlando con un bot, tuttavia personalizzare i messaggi dando un tono umano e simpatico e arricchire le risposte con informazioni e possibilità di navigazione risulta essere una mossa decisamente favorevole. Le aziende che hanno deciso di implementare un chatbot negli ultimi anni e ne hanno tracciato le interazioni hanno registrato dati molto interessanti. Uno su tutti il dato che riguarda il risparmio di tempo e denaro per operazioni che se fatte manualmente avrebbero rubato ore importanti da dedicare ad altri aspetti per la crescita dell’e-commerce.