Le recensioni negative, per quanto considerate terribili da ogni imprenditore, sono un aspetto che durante il percorso di vendita, prima o poi, dovrà essere affrontato. Non importa da quanto tempo il brand sia online, può capitare a chiunque di ricevere valutazioni negative. La differenza sostanziale la fa il modo di affrontarle, saper creare anche dalle situazioni peggiori un vantaggio notevole che favorisca sia l’azienda che il cliente. Soprattutto nel caso in cui sia negativa, una recensione deve essere sempre presa in considerazione. L’azienda deve prontamente fornire una soluzione al problema esposto dal cliente salvo andare a penalizzare quell’aspetto legato all’assistenza clienti che è considerato ormai determinante nella fidelizzazione della clientela. Vediamo insieme come poter affrontare nel migliore dei modi le recensioni negative per trasformarle in un incentivo che miri a costruire un forte legame con il cliente.
Prendere in considerazione le lamentele
Quando si devono fare i conti con una recensione negativa la migliore soluzione rimane affrontare il problema e rispondere al cliente nel minor tempo possibile. È importante affrontare la situazione il più tempestivamente possibile prima che peggiori più di quanto non lo sia già. Si potrà essere invogliati di eliminare il problema alla base, semplicemente cancellando la valutazione, ma in questo modo si avrà solo la certezza di perdere un cliente. L’unica eccezione a questa regola sussiste quando una recensione è chiaramente impropria o offensiva; è questo il caso in cui conviene moderare i commenti che non contribuiscono positivamente alla conversazione e sono mossi solo al danneggiamento della figura del marchio. Per il resto dei casi è necessario rispondere entro le 24 ore successive al commento, assumendosi pubblicamente la responsabilità delle esperienze dei clienti attraverso una risposta trasparente e che contribuisca a far comprendere al pubblico quanto l’azienda tenga al benessere dei propri clienti e quanto i loro pensieri sono effettivamente ascoltati e apprezzati..
Usare un tono professionale
Anche nella peggiore delle situazioni, usare un tono scurrile e poco professionale non porta benefici. Non solo il cliente interessato ma l’intera community potrà constatare l’inefficienza del servizio clienti e la poca considerazione delle critiche. È molto più utile invece stabilire una connessione con i clienti, mettersi nei loro panni e riconoscere la frustrazione che un’esperienza negativa può generare. Solo con la cortesia e la disponibilità si potrà portare il pubblico ad apprezzare l’azienda che ovviamente deve essere aggiunta ad un’efficiente soluzione al problema. Assicurarsi di cercare diversi modi per risolvere la situazione è un modo per mostrare quanto avete a cuore i clienti. Ogni interazione con il pubblico è sempre un’opportunità di persuadere ed impressionare, anche in caso di recensioni negative.
Imparare dagli errori commessi
Una volta identificato il problema evidenziato dal cliente è giunto il momento di risolverlo nel modo più veloce e semplice possibile in modo che non si riproponga più in futuro. In primis si dovrà pensare ad un modo per compensare la problematica ad esempio tramite un codice sconto per un acquisto futuro o tramite il rimborso completo a seguito del reso. La sola risposta non basta, in ogni passaggio il cliente deve sentirsi preso in considerazione. Fornire un’email o un numero di telefono privato tramite i quali il cliente possa contattare direttamente l’azienda, dimostrerà una dedizione ancora maggiore alla risoluzione del problema e aiuterà anche a ottenere dettagli più specifici, su cui costruire progetti di modifica e ristrutturazione di aspetti che non sono considerati comodi per il pubblico. Le recensioni negative sono una fonte preziosa per prendere coscienza dei problemi riscontrabili sull’e-commerce così da andarli a correggere e garantire una crescita effettiva all’attività.