I clienti online sono sempre più impazienti. Soprattutto quando si tratta di ricevere assistenza le chiamate o le email non forniscono più quel supporto rapido che i consumatori online vogliono ottenere. Oggi, sono i social media il più importante e potente strumento per fare customer service, in particolar modo se consideriamo che l’80% dei consumatori ormai utilizza i canali social per interagire con i brand. Un ,che oltre a saziare la voglia di ottenere risultati rapidi per il cliente, contribuisce anche a ridurre i costi dell’azienda che non deve più far affidamento su un call center o su figure dedicate a questa operazione. Nonostante ciò c’è però da considerare che fare customer service attraverso i social non è sicuramente un lavoro semplice. Il minimo errore può portare cattiva visibilità a tutto il brand ed influire negativamente sul guadagno finale. In questa breve guida vedremo come ottenere i migliori risultati dall’assistenza clienti sui social e come poter sfruttare quest’arma a favore del marchio.
Trucchi per migliorare la user experience sui social
Ora che si ha bene a mente quanto sia importante utilizzare i social per il servizio clienti è importante prendere in considerazione anche alcune best practice che consentiranno di avere un approccio più strategico, consentendo così anche di aumentare la reputazione online del brand.
1- Scelta dei giusti canali da usare
Prima di qualsiasi altra cosa, è fondamentale eleggere i canali giusti per il servizio clienti. Se si scelgono i canali sbagliati si potrebbe finire per sprecare la maggior parte delle risorse, offrendo un servizio clienti inefficace. Quindi, monitorare la presenza online dei clienti e scegliere una piattaforma di social media che il pubblico ha più probabilità di utilizzare è sicuramente una mossa vincente. Di solito, Facebook e Twitter sono i canali preferiti e più utilizzati per il servizio clienti ma, per avere un quadro più completo, è buona prassi monitorare i concorrenti per constatare su quali canali fanno riferimento per offrire un servizio ottimale.
2- Configurare una strategia di brand monitoring
Impostare strumenti che permettono il monitoraggio della presenza del marchio sui social è un ottimo stratagemma di valutazione. È un modo per proporre un approccio proattivo per il cliente. Si possono impostare filtri per post o contenuti che riportano il nome del brand e per vedere quali parole, positive o negative, vengono associate ad esso in modo da scoprire quali problemi riscontrano i clienti nel processo d’acquisto e nel post-vendita e quindi risolverli.
3- Fornire un’assistenza clienti personalizzata
Un’altra grande idea per offrire un servizio clienti più efficace sulle piattaforme di social media è quella di avere canali di assistenza dedicati. È possibile creare pagine Facebook o Twitter esclusivamente per andare incontro alle esigenze dei clienti. Questo renderà più facile per il team di assistenza vagliare i problemi e le domande e permetterà anche di separare il contenuto di marketing dal servizio clienti. Anche i clienti apprezzeranno questa scelta avendo la possibilità di trovare risposte ai loro quesiti sulla pagina e si sentiranno presi in considerazione sapendo che il brand è sempre pronto ad offrire assistenza.
4- Rendere i tempi di risposta una priorità
Rispetto ad altri canali, il cliente sul social ha delle aspettative abbastanza elevate: si aspetta una risposta esaustiva in tempi molto brevi. Pertanto, è fondamentale che il tempo di risposta diventi una priorità assoluta. Anche se non si offre una soluzione immediata è necessario far vedere al cliente che il team sta lavorando per ovviare al problema. In caso contrario, una risposta tardiva e poco utile porterà solamente a recensioni negative che influiranno negativamente anche sulla reputazione online del brand. Organizzando le domande, smistandole tra le varie figure all’interno dell’azienda, contribuirà a ridurre il tempo di risposta ed a fornire soluzioni specifiche che sicuramente verranno apprezzate da chi legge.
5- Utilizzare risposte specifiche e personali
Un errore comune fatto da molte marche consiste nel copiare e incollare le stesse risposte a tutte le richieste o ai reclami dei clienti, indipendentemente dalle loro esigenze. In questo modo il cliente non si sentirà preso in considerazione e non entrerà a far parte di quel programma di fidelizzazione a cui i brand online mirano. Quindi, è importante prestare particolare attenzione nel rispondere alle richieste, soprattutto sui canali di social media dove il contenuto è accessibile a chiunque. È fondamentale che le risposte del servizio clienti siano più personalizzate e specifiche. Ad esempio, aggiungendo il nome del cliente nella risposta, anche se si fa uso di un bot, creerà un senso di fiducia verso il brand e contribuirà a rendere più tranquillo e paziente il cliente che si renderà conto che qualcuno si sta occupando veramente di lui.