Nel corso di questo periodo post pandemico il mondo e-commerce sta assistendo ad una vera e propria corsa alla novità. I merchant sono sempre alla ricerca di quel qualcosa che gli fornisca un vantaggio e che gli permetta di abbattere l’ardua concorrenza venutasi a creare sul web con la nascita capillare di store per ogni finalità e prodotto. Sempre più aziende puntano sul servizio clienti, investendo anche importanti somme di denaro, per improntarlo come tratto distintivo del marchio con risultati che permettono di ottenere una maggiore soddisfazione dell’acquirente ed un tasso di recompra altamente soddisfacente. Le analisi di mercato mostrano che rispetto allo scorso anno un 50% delle aziende ha riorganizzato e puntato molto sul servizio clienti. Le aziende che hanno attuato questa mossa hanno maggiori probabilità di accelerare le iniziative legate alla user experience (CX) e superano le prestazioni dei concorrenti in termini di tempi di risposta brevi, agilità e tasso di coinvolgimento e acquisto. Se ci si sta chiedendo come poter emergere puntando sull’attenzione verso il cliente questa guida fa al caso vostro. Partendo dall’analisi dei grandi marchi che sono già riusciti a sfruttare questo aspetto a proprio vantaggio si può riuscire a capire come poter creare la propria strategia, migliorando la competitività dell’e-commerce.
Puntare sul CX per il successo online
Per improntare una strategia che abbia come punto fondamentale il CX ( Customer Experience) non è importante solo formare e garantire le giuste risorse in termini di personale al team di assistenza, ma è necessario anche investire in tecnologie che ne semplificano il lavoro. Utilizzando strumenti che agevolano il passaggio tra le diverse risorse, offrono una panoramica completa del cliente e sfruttano l’automatizzazione, fornisce un netto risparmio in termini di tempo ed in contemporanea contribuisce a rendere l’interazione con il cliente piacevole e coinvolgente. Per capire le esigenze del pubblico è importante concentrare tutto il progetto sul cliente, mettersi nei panni del compratore per venire a capo delle problematiche che potrebbe affrontare in modo da fornire i giusti strumenti per risolverle. Per iniziare a competere con aziende che hanno già fatto del CX un aspetto fondamentale è importante concentrarsi su 3 aspetti:
- Soddisfare le esigenze dei clienti: se in precedenza le mail ed le telefonate erano i mezzi di comunicazione con il cliente più utilizzati si prevede che tra entro cinque anni verranno completamente sostituiti da app di messaggistica e social. Ad aumentare sarà anche la domanda di altri canali online, come centri assistenza, chat e messaggistica nativa che riducano i tempi di attesa puntando su esperienze più conversazionali;
- Fornire al team i giusti strumenti: gli agenti del servizio clienti sono stati messi a dura prova durante questo periodo di pandemia dato che hanno dovuto fare i conti con ritardi nelle spedizioni e mancanza di merce. È importante allora creare un ambiente lavorativo che faccia da antitesi allo stress che questo compito produce. Fornendo i giusti strumenti tecnologici si può ridurre il rischio di burnout degli agenti e migliorarne il tasso di fedeltà. Una migliore esperienza lavorativa per il team si rispecchia in un vantaggio anche per i clienti, che ottengono risposte più veloci e raccomandazioni più personalizzate.
- Assumere un aspetto liquido: il mondo online, ed in particolare l’e-commerce, durante la pandemia ha potuto constatare quanto la capacità di adattarsi ai cambiamenti sia un requisito fondamentale per la sopravvivenza. Quando tutto sembra andare per il verso giusto non è comunque il momento per potersi rilassare, il cambiamento è sempre dietro l’angolo e bisogna partire premuniti puntando su tecnologie in grado di tenere il passo. Agire prima che sia troppo tardi, puntando su strumenti che si distinguono per la loro flessibilità e per la capacità di rimanere sempre aggiornati. In questo modo il tempo per adattarsi ad un cambiamento verrà ridotto e la reattività si riscontrerà anche nell’incremento dei ricavi e nella rapida crescita dell’azienda.