Abbiamo già visto come poter trarre benefici dalle recensioni negative dei clienti e trasformarle in esperienze positive per l’azienda anche se in realtà è anche possibile agire in anticipo e prevenire i tanto fastidiosi reclami del pubblico. Tutto è dettato dall’esperienza, analizzando le motivazioni più comuni che portano i clienti a lamentele è possibile offrire loro un’esperienza d’acquisto migliore prima che emergano sostanziali problemi. Affinché tutto ciò accada si dovrà giocare d’anticipo, andando ad eliminare le potenzialità di frustrazione e permettendo ai clienti di scoprire, acquistare e apprezzare i prodotti tramite un’esperienza fluida e soprattutto senza che ci sia bisogno di presentare reclami dovuti a esperienze poco apprezzate.
I motivi di reclamo più comuni per i clienti
Se è vero che i reclami possono derivare da diversi aspetti, ci sono dei fattori chiave che se non gestiti correttamente hanno più propensione a rendere il cliente insoddisfatto. Il meccanismo di scontento è generato soprattutto da una mancata realizzazione delle aspettative del cliente: i risultati di un’azione che successivamente non corrispondono a quanto ci a quanto ci si aspettava in precedenza. Proprio per questo è importante colmare questa discrepanza tra aspettativa e realtà cercando di allineare le prospettive con i probabili risultati attraverso una comunicazione trasparente e precisa. Per arrivare ad una soluzione effettiva è necessario analizzare le cause di reclamo più comuni e cercare di eliminarle prima che sia troppo tardi. Principalmente derivano da:
- Problemi nella consegna: un cliente che fa un acquisto tramite un e-commerce pretende di sapere dove e quando l’articolo gli verrà recapitato e soprattutto è molto fiscale sui ritardi. Non appena si verificherà un intoppo sarà quasi naturale conseguenza l’arrivo di un richiamo. Il tracciamento della spedizione può essere un modo per tenere sempre informato il cliente sulla posizione del pacco senza che debba necessariamente rivolgersi all’azienda per sapere dove sia finito l’ordine.
- Prodotti non disponibili: la mancanza di prodotti nel magazzino è un’ulteriore fonte di insoddisfazione per i consumatori che potrebbero persino decidere di optare per un altra piattaforma che gli garantisca la possibilità di acquistare. Per ovviare al problema una soluzione potrebbe essere quella di ricorrere a dei software che garantiscono il riordino immediato della merce non appena le scorte iniziano a scarseggiare e che permettono di notificare il cliente non appena il prodotto è nuovamente disponibile magari per una taglia o colore specifici.
- Foto e descrizioni di prodotto inaccurate: le descrizioni, le immagini ed i video devono fungere da tramite tra il prodotto ed il cliente che è impossibilitato a visionarlo in prima persona. Qualsiasi attività di ecommerce deve quindi fare del proprio meglio per comunicare un’immagine chiara e precisa di come il prodotto sarà realmente, di modo che i clienti sappiano in modo esatto cosa aspettarsi e non possano incorrere in reclami. L’importante è essere sempre trasparenti, un aspetto che i consumatori apprezzeranno e che contribuirà ad instaurare un forte rapporto di fiducia reciproco.
- Struttura disorganizzata del sito: come nei negozi fisici anche online è necessario rendere l’esperienza d’acquisto il più semplice ed ottimale possibile per i visitatori. In particolar modo in questo periodo storico è necessario improntare l’e-commerce affinché sia ottimizzato anche per mobile visto che il 50% degli utenti smartphone abbandonerà immediatamente un sito web se ci mette troppo a caricare o se non riesce a trovare subito ciò che sta cercando. Oltre ad offrire una navigazione pulita è necessario quindi anche optare per l’eliminazione di tutti quei componenti che rallentano il sito dato che il 40% dei clienti abbandona un sito web se impiega più di tre secondi a caricare.