Chiunque sia in possesso di un e-commerce deve avere ben chiaro il processo che in gergo viene indicato come tunnel d’acquisto. Nel commercio elettronico sta ad indicare tutte le fasi che si pongono tra il primo contatto del cliente con il brand e il momento in cui viene concluso l’acquisto. Tendenzialmente si tende ad identificare 4 fasi principali e consecutive:
- Presa di consapevolezza: scoperta del prodotto o del marchio da parte del pubblico e primo passo verso l’acquisizione;
- Interesse: dopo il contatto con il brand, il visitatore ricerca maggiori informazioni sul marchio visitando il sito;
- Desiderio: il visitatore si trasforma in potenziale cliente mostrando l’intenzione di acquistare un prodotto o un servizio.
- Azione: la fase finale che si conclude con l’acquisto del bene.
Ad ogni fase di questo percorso vanno associate delle azioni specifiche che permetteranno di far arrivare il visitatore all’ultimo tassello, trasformandolo in cliente. A questo processo di conversione vengono spesso associati tre lemmi che descrivono perfettamente le azioni da compiere per portare più utenti possibili alla fine del tunnel.
Attrarre
Una delle prerogative su cui concentrarsi nella fase iniziale è cercare di attirare con successo il maggior numero di visitatori sul negozio online. Per arrivare a tutto ciò è necessario però conoscere molto bene il pubblico potenzialmente interessato ai prodotti del marchio e sfruttare i giusti canali per comunicare con quest’ultimo. Sotto questo punto di vista una delle tecniche di marketing che attualmente porta più risultati è il social commerce. L’aspetto più importante di questa tecnica è sapere a quale fetta di pubblico indirizzarsi. Ad esempio Instagram o Pinterest sono più indicati per l’abbigliamento basandosi molto sull’impatto visivo, TikTok invece è più indicato per un pubblico giovane vista la media di età degli utenti. Il fatto più importante rimane comunque la creazione di una presenza sui social principali per poter sfruttare tutta la visibilità che mettono a disposizione, con l’opzione di poterli raggiungere anche direttamente dal sito dello shop.
Convertire
Una volta aver fatto pubblicità, e quindi aver attirato l’attenzione di un potenziale pubblico, è necessario convincere il cliente che il proprio shop offre la soluzione migliore allo specifico problema che lo colpisce. Ma non deve essere solo la più adatta, deve fornire anche il maggior numero di garanzie affinché venga presa seriamente in considerazione. Al momento dell’acquisto gli aspetti che più influiscono sulla conversione sono le condizioni di spedizione e reso e l’affidabilità e la rapidità del sistema di pagamento. Il 43% dei consumatori è infatti influenzato nella scelta finale da questi due aspetti e per questo è necessario fornire una pagina di checkout che sia comoda e che includa i metodi di pagamento più usati dal target di clienti del sito.
Analizzare
Arrivati a questo punto e quindi alla vendita del prodotto, si potrebbe pensare che il processo sia giunto al termine. In realtà il percorso con il cliente è solo all’inizio. Dopo l’attrazione e la conversione, l’obiettivo è quello di fidelizzare e mantenere il cliente attratto dal marchio e dai prodotti. Tramite il marketing online sono molte le azioni da poter compiere per aumentare la fedeltà del cliente: newsletter, scontistiche dedicate, contenuti gratuiti aggiuntivi, ecc. Un modo per far sentire ogni cliente speciale e per invogliarlo a fare nuovamente acquisti nello shop in futuro. Questo processo di fidelizzazione è anche molto importante per raccogliere dati sugli utenti in modo da ottimizzare le attuali azioni di marketing e pensare a nuovi piani d’azione in ottica marketing. Il modo più semplice per farlo resta affidarsi a strumenti come Google Analytics che permettono di visualizzare le prestazioni del negozio ed i movimenti dei clienti all’interno del sito.